Par : Grauls Jean-Claude

Bonjour,
Je travaillais jusqu’il y a peu dans le Service Public Fédéral belge qui avait comme envie d’amener le ” bonheur au travail “.
Pour être tout à fait transparent,j’étais plus que fan de cette idée et j’ai moi-même lancé cette approche au sein du Callcenter dont ce Service Public.
Cela a donné de très bons résultats et cela a amélioré fortement l’ambiance au sein du service. Nous avons carrément reçu des messages de citoyens qui remerciaient les conseillers pour la qualité de leur travail.
Et puis, la direction a décidé d’aller plus loin et de créer 19 équipes auto-gérées. Ses équipes ne comprennent pas de ” responsables”, mais des facilitateurs. Ceux-ci ne prennent pas de décisions, mais doivent aider l’équipe à s’organiser et décider de manière collégiale et autonome.
Et c’est là, que les problèmes commencent, si l’on ne prend pas certaines précautions au départ.
Dans quelques équipes, les facilitateurs ont été choisis en fonction de leur profil,capacité à assumer ce rôle, qui selon moi n’est pas évident à assumer et d’autres équipes,par contre,ont choisi des facilitateurs n’ont pas en fonction d’un profil,mais d’affinités. Et là,je me suis rendu compte que certaines équipes étaient plutôt constituées de membres pour lesquels, le service au citoyen n’était pas primordial du tout, que seul comptait le bien-être des membres de l’équipe. Et là,pour moi, cela n’était plus acceptable,car je reste convaincu que çe que l’on fait dans un service doit viser le bien du client,du membre du personnel et de l’organisation. J’ai essayé de donner du feedback,mais j.ai été vu comme celui qui ne voulait pas changer,alors que justement je m’inscrivais totalement dans ce projet.
J’ignore si cette organisation sera un succès, car le lancement de celle-ci a été reportée et la nouvelle date d’implémentation semble à nouveau être remise en question.
Voilà,je pense que c’était important que vous aviez ce compte-rendu de mon expérience personnelle. Donc de quelqu’un qui croit vraiment dans cette approche,mais qui a néanmoins été déçu. Selon moi, ce type d’organisation n’est pas envisageable avec tout le monde et que pour des organisations en phase de changement vers ce type d’organisation,un parcours d’apprentissage, de formation est nécessaire.